Por: Arlindo Luciano Guillermo
Una empresa, más allá de generar empleo, promover inversiones y entregar servicios, recibe a diario a “ciudadanos clientes”, quienes merecen, por sentido común y respeto, un trato cortés, sonriente y con esmero. El termómetro de una empresa, sea de servicios o de producción, es la rentabilidad, el crecimiento sostenible y la práctica habitual del “buen trato al cliente”. Un cliente insatisfecho hace mala publicidad y desanima a otros potenciales clientes; un cliente satisfecho recomienda y se esfuerza por convencer a otros para tomar los servicios de la empresa.
Todos tenemos expectativas en la vida. Nadie vive por vivir. Todos tenemos aspiraciones, metas, propósitos y sueños que, con trabajo honesto, se pueden hacer realidad. Nadie vive sin oportunidades ni posibilidades de mejorar el desempeño laboral, deseos de ganar más y elevar la calidad de vida de la familia y de nuestros hijos. Esto es un derecho legítimo.
Los colaboradores tienen tres tipos de aspiraciones que se convierten en la pauta para su actuación diaria. 1. Expectativas personales. Todos quieren ser mejores ciudadanos, ser coherentes entre el discurso y acción, practicar la honradez y la solidaridad tal como enseñan los evangelios cristianos. 2. Expectativas profesionales. Nadie quisiera terminar sus días en la misma posición laboral. Todos aspiran a ascender de puesto, mejorar los salarios, perfeccionar el desempeño y asumir responsabilidades de liderazgo y toma de decisiones. Solo el título universitario no es suficiente. Es necesario continuar estudiando, especializándose e incorporándose a la modernidad y a la innovación. 3. Expectativas económicas. Representa la motivación más saltante en una sociedad donde todo gira alrededor del dinero, el consumo y el endeudamiento. Ganar más es una natural aspiración. El incremento de los ingresos económicos permite satisfacer mejor las necesidades. Ganar más no quita el estrés ni transforma al trabajador por arte de magia en ciudadano dichoso y feliz. El dinero calma los nervios y tiempla las emociones, pero no necesariamente hace feliz ni compra reconocimientos públicos ni inspira respeto sincero. El dinero es equivalente al combustible de un automóvil. Sin gasolina (o gas) nadie lo mueve ni es útil para el transporte.
Todos tenemos alguna pizca de estrés. Nadie es perfecto ni está exonerado de preocupaciones ni agobios diarios. Nadie vive sin estrés porque siempre estamos pensando qué hacer, qué hemos dejado de hacer y qué podemos hacer. Cuando llega la época de escolaridad aumenta el dolor de cabeza, se suda más, el rostro se pone tieso y pálido, hablamos menos, aparecen ojeras y el carácter está a punto de erupcionar. En el escenario laboral hay metas que cumplir, presupuesto que gastar, el líder exige con modales, autoritarismo o democráticamente. El estrés mal gestionado, descontrolado, aplastante y fuera de control del trabajador se convierte en un detonante para la ira, es un arma efectiva para el maltrato sicológico y verbal y una premisa infalible para la parálisis fácil, hemiplejia, problemas cardiacos y, finalmente, puede desencadenar un severo derrame cerebral. Nadie nos hará un momento en mérito al trabajo esforzado. Si a eso le sumas los problemas conyugales, sentimentales, deudas por pagar, aprietos económicos, consumo compulsivo de tabaco y alcohol, la ecuación es perfecta para estropear la vida propia y la de los demás y bajar considerablemente la productividad laboral.
El estrés está en todos los sitios, al acecho como un ladrón en la oscuridad, esperando un descuido emocional. Nos persigue paso a paso. Se pasea como Pedro en su casa en el cine, en la cola del banco, en el hospital, en la escuela, en la calle, en el ómnibus, en la empresa, en las instituciones públicas y privadas. Está presente con zapato y todo en la secretaria, en el nombrado o contratado, en el gerente y en los gobernantes. Se estresa el docente que no puede controlar la disciplina de los estudiantes o cuando estos no aprenden con rapidez la lección. Se estresa el jefe que ve lentitud en sus colaboradores. Se estresa el chofer que tiene apuro de llegar a su destino, pero el tránsito es un pandemonio; una cuadra se avanza en 15 minutos en hora punta. Se estresa el padre de familia que llega cansado del trabajo y tiene que ayudar con las tareas a los hijos.
Un trabajador con estrés agudo e incontrolable es un grave riesgo laboral y de trato a los usuarios. Es una bomba de tiempo que en cualquier momento explotará en la cara del gerente, el empresario, de los líderes y de los clientes. El estrés y el síndrome de burnout representan un problema de salud pública en el ámbito laboral; es decir, la empresa puede perder clientes, confiabilidad, rentabilidad, calidad de servicio e inversión inútil en recursos humanos. El síndrome de burnout hace que el trabajador pierda equilibrio emocional, fuerza la vital y adolezca de trastornos sicológicos, que perjudicarán, sin duda, al prestigio y la productividad de la institución. Un empelado “quemado” (metafóricamente) por el estrés, la presión de los jefes, las malas relaciones interpersonales y la frustración por las expectativas profesionales pierde la noción de servicio y la misión de la empresa.
Hoy los colaboradores de una institución tienen metas que cumplir, resultados que mostrar y compromisos que cumplir. La misión del docente es el aprendizaje de los estudiantes, que sepan leer, escribir, pensar y resolver problemas aritméticos básicos; por otro lado, tienen que aprender competencias para enfrentar la vida diaria. Cuando se ejerce una profesión entra a tallar no solo la calidad de la enseñanza universitaria, por ejemplo, sino las habilidades aprendidas para relacionarse con otros profesionales, otras experiencias y otros paradigmas. La meritocracia, la preparación académica, la decencia, la actualización de conocimientos y destrezas y la gestión de la inteligencia emocional son exigencias que poco a poco van tomando cuerpo firme en el mercado laboral. En la selección de personal está el primer filtro para saber quiénes se van a incorporar a la empresa o institución para servir a los usuarios y clientes.
Cuídate del estrés si quieres vivir en paz, con buena salud física y mental, dar afecto sincero y compartirlo con amigos, familiares e hijos. Deja de lado tus problemas personales y no busques con lupa a los responsables de tus malas decisiones y frustraciones si no quiere terminar “quemado” a la salida del trabajo. Un trabajador estresado y “quemado” tiene baja autoestima y escasa vitalidad para producir, aportar, servir y atender. Trabaja y atiende sonriendo, con buena cara y visible amabilidad porque te están filmando. Los ciudadanos que concurren a una institución pública quieren solución a sus problemas y buen trato.
