Un reciente trámite realizado con la empresa Claro dejó en evidencia una práctica que, para muchos usuarios, resulta contradictoria y arbitraria: facilitan todo cuando se trata de contratar más, pero complican al máximo cuando se busca pagar menos o dejar un servicio.
La situación ocurrió durante una llamada al centro de atención al cliente, donde se solicitó cambiar una línea de postpago a prepago. El asesor Rodrigo Guevara atendió la consulta y, al principio, ofreció como alternativa la migración a un plan reducido de S/30 mensuales, con una promoción de 50 % de descuento durante los primeros tres meses. Para aceptar esta oferta, no se requería ningún documento adicional.
Sin embargo, cuando se optó por la degradación definitiva del servicio a modalidad prepago, las condiciones cambiaron radicalmente. El mismo asesor solicitó una serie de documentos obligatorios para proceder:
- Vigencia de poder actualizada
- Copia del DNI del representante legal
- Carta solicitando la degradación de servicio
- Y el envío de toda esta documentación al correo electrónico [email protected]
Lo que debería ser un proceso simple —como lo es adquirir una nueva línea o activar un chip por teléfono— se transforma en un procedimiento engorroso cuando el cliente busca disminuir su consumo o cancelar un servicio. Esto, a pesar de que durante la llamada se confirmó plenamente la identidad y titularidad del número por parte de la empresa solicitante.
Doble rasero en la atención: ¿por qué se dificulta lo que no les conviene?
Este tipo de trato genera una sensación de desigualdad y arbitrariedad. ¿Por qué Claro permite subir de plan sin documentos, pero exige todos los requisitos posibles para bajarlo? ¿Por qué ofrecen descuentos sin verificación documental, pero dificultan la salida del sistema incluso cuando el cliente se identifica como titular legítimo?
En un contexto donde los derechos del consumidor deberían estar al centro del servicio, este tipo de prácticas reflejan un desequilibrio que merece revisión y corrección.
Invocamos a Osiptel a tomar nota de este tipo de denuncias ciudadanas y a velar por que los procesos comerciales sean justos, transparentes y equitativos. Porque facilitar la contratación y dificultar la cancelación no es una estrategia de fidelización, sino una forma de coerción encubierta.
