César Augusto Kanashiro Castañeda
Las nuevas tecnologías digitales, potentes y rentables, ofrecieron a las organizaciones la promesa de una mayor eficiencia empresarial, una conexión mucho más personal con sus clientes. Le proveyeron a empresas grandes y pequeñas la capacidad de eliminar funciones que no generaban valor: desde escleróticos procesos de infraestructura y tecnologías heredadas hasta interfaces de usuario complejas o innecesarias. Y por último, implícita o explícitamente, el rápido avance de la tecnología sirvió de motivación para replantearse toda su oferta de productos o servicios.
En la última década, las promesas de estas tecnologías han llegado a conocerse como “Transformación Digital”. El término sugiere que las empresas pueden o deben transformar sus negocios para pasar de dominar los procesos analógicos a dominar la tecnología digital y, de este modo, mejorar sus resultados y su rentabilidad.
Cada vez más organizaciones están despertando a este nuevo requisito de adaptación. De hecho, Harvard Business Review ha bautizado la adaptabilidad como la “nueva ventaja competitiva”. Y un informe de investigación de EY declaraba recientemente que: “150 líderes de la C-suite descubrieron que la adaptabilidad era una de las cinco principales habilidades que consideraban necesarias para tener éxito en el futuro”.
El mensaje es claro. El ritmo y la intensidad del cambio no harán sino acelerarse, la presión para innovar nunca disminuirá y la necesidad de que las organizaciones (y las personas) cambien nunca se reducirá.
Por eso es el fin de la Transformación tal y como la hemos buscado, y el comienzo de la Era de la Adaptación Infinita.
Frente a esta realidad, muchos dirigentes bancarios veían (y siguen viendo) a estas tecnologías como la salvación definitiva, su forma de recuperar los niveles de crecimiento y la posición de antaño. Esta perspectiva fue (y es) alimentada en gran medida por un ejército de falsos tecno-profetas que con sus flechas de Cupido hicieron que los altos ejecutivos se enamoraran de la idea de un modelo de negocio profundamente transformador. Sin embargo, tras varios años de seguir ese camino, un análisis cercano de los datos actuales nos permite correr el velo y conocer la cruda verdad que a muchos bancos les cuesta admitir:
– Las implementaciones de Transformación Digital no están tan avanzadas a nivel organizacional como deberían
– Se utilizan tecnologías de ayer para hacer frente a los desafíos del mañana
– El impacto de las iniciativas de Transformación Digital no es el esperado
Una reciente encuesta a más de 300 altos ejecutivos de la banca internacional arroja un dato revelador: el 75% respondió que la estrategia de Transformación Digital de su institución está en su etapa inicial, es decir, menos de una cuarta parte de lo previsto.
Un estudio del 2019 refleja que tan solo un 17% de las instituciones financieras implementaron iniciativas de Transformación Digital a escala, lo cual deja a un impresionante 87% con proyectos estancados o en proceso.
Detrás de las deficiencias en los esfuerzos de transformación de los bancos se esconde un problema de raíz.
pocos invierten en solucionar las necesidades del banco y del cliente del mañana, optando en su lugar por centrarse en soluciones y tecnologías que se ajustan a las necesidades de ayer.
Cuando se les preguntó a los bancos más avanzados en sus estrategias de Transformación Digital sobre las tecnologías emergentes que han implementado, la respuesta deja mucho que desear: 71% utiliza APIs, 69% computación en la nube, 35% Automatización Robótica de Procesos (RPA), 29% Chatbots y sólo 25% Machine Learning.
Es de destacar que tan solo un 2% utiliza realidad Virtual, y nadie utiliza Blockchain, Inteligencia Artificial, robótica avanzada, sistemas Core en modalidad SaaS, ni finanzas embebidas. Y con razón o sin ella, ninguno mencionó el metaverso.
Se podría argumentar que los bancos simplemente se están poniendo al día y que en algún momento lo harán. El reto, por supuesto, es que para cuando se hayan puesto al día, el juego habrá cambiado de nuevo, y también las tecnologías necesarias.
Las instituciones financieras encuestadas en el segundo estudio tenían muy en claro cuáles son los objetivos de sus esfuerzos de Transformación Digital: mejorar la experiencia del cliente, acelerar la entrega de nuevos productos o servicios digitales, mantenerse competitivos, ser más innovadores, reducir costos y ser más eficientes, entre otros.
Sin embargo, cuando se les preguntó a los mismos bancos sobre el éxito de las iniciativas de Transformación Digital en el cumplimiento de estos objetivos, como puede verse en la siguiente imagen, los resultados fueron, en el mejor de los casos, regulares.
Si asumimos un sesgo de información positivo en estas cifras (un comportamiento clásicamente humano), está claro que el impacto va por detrás de las expectativas. También está claro que a los bancos les resulta más fácil extraer valor de los esfuerzos de Transformación Digital centrados en el exterior que en el interior, probablemente porque los departamentos internos son reacios a adaptarse a los cambios necesarios.
