“Procedimiento para reclamar un mal servicio en una entidad pública”
Por: Jorge Davila Chumpitazi
El estado a través de sus entidades públicas brinda una serie de servicios a las personas (naturales o jurídicas), no obstante, existe la posibilidad que su atención no sea la adecuada, y se genere una disconformidad o insatisfacción de lo esperado, por tanto, es importante saber que se tiene una serie de herramientas para poder ejercer nuestra voz de protesta ,y que estas entidades puedan generar cambios positivos en su atención, por lo tanto como ciudadanos responsables es nuestro deber saber cuáles son.
El reclamo, es el mecanismo de participación más sencillo que tiene la ciudadanía, a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad o empresa de la Administración Pública que lo atendió, y eso se hace a través del Libro de Reclamaciones, que, es la plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite a las personas registrar y hacer seguimiento, conociendo el estado en el que se encuentra; así como a las entidades y empresas públicas efectuar la gestión de reclamos, la supervisión de la atención, la obtención de información detallada y estadística para la toma de decisiones de la Alta Dirección. Ojo, en el caso de las entidades y empresas públicas que no cuenten con las condiciones tecnológicas, el Libro de Reclamaciones, por excepción, se constituye en versión física y permite el registro de los reclamos, como podría suceder en algunas entidades que no contasen con internet o este fuese deficiente.
Consideramos, bueno que la relación entre las personas (sociedad) y el Estado (entidades públicas), tenga una provisión de bienes y servicios de calidad, lo que es una preocupación constante en las últimas décadas por parte de la Secretaría de Gestión Pública. Ante ello, el Estado ha promulgado el Decreto Supremo N°007-2020-PCM que busca promover un nuevo modelo de gestión de reclamos que repercuta positivamente en la calidad de servicios y atención a la ciudadanía, asimismo se tiene el D.S. N° 007-2020-PCM y en la Norma Técnica N° 001-2021-PCMSGP, “Norma Técnica para la gestión de reclamos en las entidades y empresas de la Administración Pública”, aprobada mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 001-2021-PCM/SGP.
Empero, concurre un gran problema, si bien es cierto, existe deficiencias administrativas en las entidades públicas; si nosotros como ciudadanos, no alzamos nuestra voz mediante un reclamo formal, nunca podrá generarse cambios a favor de nosotros. Y esto es entendible en parte, porque muchos pueden creer que el hacerlo, es aparentemente una pérdida de tiempo, o que no se tendrá ningún resultado concreto, lo cual, no es tan cierto, porque al utilizar el Libro de Reclamaciones, vamos a generar un antecedente, que servirá para que el órgano o unidad orgánica de la entidad mejore, y se tomen medidas positivas por su administración, y en un plazo no mayor a treinta días nos comunicara (correo o numero telefónico) el resultado.
Los motivos por lo que se pueden presentar los reclamos son los siguientes: a. Trato profesional en la atención (la persona que te atendió no lo hizo de forma adecuada). b. Tiempo (hubo demora antes o durante la atención que recibiste). c. Procedimiento (no se siguió el procedimiento de atención o no estás de acuerdo con este). d. Infraestructura (el ambiente en el que se realizó la atención o mobiliario no están en buen estado, no hay rutas accesibles que faciliten el desplazamiento de las personas o el local queda en un sitio inseguro). Información: la orientación sobre el servicio fue inadecuada, insuficiente o imprecisa. e) Resultado (no se pudo obtener un resultado concreto como parte del servicio o no se justifica la negativa en la atención del servicio). f. Confianza (ocurrió una situación que afectó la confianza y credibilidad de la entidad). g. Disponibilidad (el medio de atención, virtual, presencial o telefónico, por el que se brinda el servicio no responde a tus expectativas o tiene horarios restringidos).
Es importante, entender que el reclamo es, por la insatisfacción o disconformidad del usuario, respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública. Sin embargo, si el ciudadano (administrado) no está conforme con el procedimiento administrativo en el que es parte, deberá presentar una Queja por defecto de tramitación, contemplada en el TUO de la Ley 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General. Del mismo modo, es necesario aclarar que, si nuestra insatisfacción es un local privado, estas tienen también un libro de reclamaciones, pero bajo el manto jurídico del Decreto Supremo Nº 042- 2011-PCM que hace referencia al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Es necesario crear una cultura de la formalidad ante una insatisfacción generada por un mal servicio por parte un servidor, que representa una entidad, pues en estos tiempos de celulares, la realizan más a través de las redes sociales, lo cual no que sea malo, pero no generara resultados (cambios) que conlleven a la mejora de la gestión pública.
Finalmente, podemos entender que los algunos lectores de esta columna, puedan ser incrédulos, y talvez con justa razón, cuestionen el resultado de presentar un reclamo mediante la plataforma digital del libro de reclamaciones ante una entidad pública, no obstante, creemos firmemente que debemos tener confianza en nuestras instituciones y los medios creados para conseguir un mejor estado, solo esta en nuestras manos, si la hemos perdido, retomémosla seamos parte de la solución.
