Por Jimmy Augusto Trujillo Olivo
En medio de un panorama cada vez más competitivo entre supermercados, minimarkets y mercados tradicionales, la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla comercial. En ciudades como Huánuco, donde conviven modelos de negocio formales, informales y comunitarios, la pregunta no es solo cómo atraer más clientes, sino cómo hacerlo sin perder la identidad local ni replicar fórmulas extranjeras que muchas veces no responden a nuestras realidades.
Durante los últimos años, grandes cadenas internacionales y nacionales han buscado diferenciarse incorporando elementos como bares dentro del supermercado, programas de suscripción, aplicaciones móviles, promociones personalizadas y hasta tecnología de autoservicio. Algunas de estas iniciativas, como sugiere el investigador Stanley Frederick W.T. Lim en estudios recientes, pueden generar impacto en ciertos contextos, pero su eficacia no es automática ni garantizada. Las innovaciones deben estar profundamente alineadas con las necesidades, los hábitos y las emociones del consumidor local.
En Huánuco, donde las familias hacen compras por necesidad diaria más que por planificación semanal, pensar en estrategias de fidelización implica un enfoque distinto. Aquí, muchas decisiones de compra se toman al paso, con el dinero justo del día, y el vínculo entre el comprador y el vendedor es mucho más emocional que transaccional. La señora del puesto de verduras que fía hasta la quincena, el bodeguero que avisa cuándo llega la oferta de arroz, el joven del minimarket que entrega a domicilio sin cobrar extra: todos ellos generan una experiencia de cliente basada en la confianza.
Ante este panorama, la modernización del comercio minorista no puede ser una simple importación de tecnologías o servicios. Requiere una adaptación consciente y creativa a la realidad regional. En lugar de pensar solo en aplicativos móviles, los emprendedores y comerciantes huanuqueños deberían mirar hacia estrategias híbridas que combinen lo mejor de la innovación digital con la sabiduría popular. Por ejemplo, los programas de lealtad no tienen que ser exclusivamente digitales. Un sistema simple de acumulación de puntos —registrado manualmente o con stickers— podría funcionar perfectamente en una bodega o mercado si se comunica bien y se respeta el compromiso con el cliente.
El reparto a domicilio es otro ejemplo de una oportunidad subutilizada. Mientras apps como Rappi, PedidosYa o Glovo no cubren buena parte del interior del país o lo hacen de forma limitada, muchas bodegas y tiendas de barrio en Huánuco ya realizan entregas utilizando mototaxis, repartidores conocidos o redes de ayuda vecinal. El reto aquí no es incorporar una tecnología ajena, sino formalizar y organizar esta práctica, asegurando que los pedidos se cumplan con puntualidad, que se mantenga la calidad de los productos, y que exista un canal confiable para comunicar promociones y novedades.
El verdadero centro de cualquier estrategia debe ser el comportamiento del consumidor local. Y para eso, hay que observar y escuchar. No basta con analizar el ticket promedio o el volumen de ventas. Hay que entender por qué se compra más durante la quincena, cómo afectan las lluvias las ventas en zonas alejadas, qué productos tienen más rotación en barrios populares o cuáles son las combinaciones de compra más frecuentes en mercados como el Modelo o Las Moras. Esa información vale más que cualquier CRM.
Pero el reto va más allá del cliente. Involucra también al comerciante, al empresario, al bodeguero y al productor. Se necesita capacitar a los actores locales en nociones básicas de gestión, atención al cliente y planificación comercial. Esto no significa sustituir su forma de trabajo, sino dotarlos de herramientas para mejorar sus prácticas sin sacrificar su esencia. La capacitación en innovación comercial no debería enfocarse únicamente en el uso de software, sino en fortalecer habilidades como el trato humano, el manejo adecuado de stocks, la lectura del comportamiento de compra y la generación de valor desde lo cotidiano.
En este proceso, las autoridades locales, las universidades y las instituciones técnicas tienen un papel clave. Se puede fomentar una red de colaboración entre mercados, comercios y jóvenes emprendedores, incentivando proyectos que digitalicen procesos sin despersonalizar la experiencia. Por ejemplo, plataformas como WhatsApp Business ya están siendo utilizadas por muchos comerciantes para recibir pedidos. Se puede avanzar en ese camino con soluciones locales, más intuitivas y asequibles.
Otro aspecto poco explorado es la construcción del supermercado o mercado como un espacio de comunidad. En vez de competir por quién tiene más pasillos o cajas registradoras, se puede competir por quién genera más confianza, más identidad, más conexión con su entorno. Un espacio que ofrezca productos frescos, precios justos, pero también atención personalizada, eventos culturales, espacios de encuentro, charlas informativas o degustaciones puede convertirse en un eje del barrio. Y eso, en el fondo, es fidelización pura.
Finalmente, debemos tener claro que la innovación no siempre significa tecnología. A veces, un cuaderno bien llevado, una sonrisa diaria y un gesto de empatía son más poderosos que cualquier aplicación. Si queremos transformar la experiencia del cliente en Huánuco, debemos partir desde adentro: conocer mejor a nuestra gente, respetar su forma de comprar y construir soluciones que se parezcan más a ellos que a Silicon Valley.
Desde Huánuco se puede liderar una transformación del comercio minorista con rostro humano. No se trata de imitar a Amazon, sino de fortalecer nuestros mercados para que sean modernos sin dejar de ser nuestros. Esa es la innovación que importa.
