Dr. Luis Henrry Barrueta Salazar
El sector bancario en el mundo y también la banca en el Perú han experimentado una transformación digital acelerada, especialmente tras la pandemia. Las operaciones que antes requerían una visita a la ventanilla, hoy se realizan con un toque en el celular o la computadora. Si bien esta evolución trae eficiencia y comodidad para gran parte de la población, presenta un desafío significativo para los adultos mayores, quienes a menudo se encuentran al margen de esta revolución. Superar esta brecha digital no es solo un tema de tecnología, sino de inclusión financiera, seguridad y dignidad.
La Barrera de la Alfabetización Digital
El principal obstáculo que enfrentan los adultos mayores es la falta de alfabetización digital. Muchos de ellos pertenecen a generaciones que no crecieron con la tecnología táctil o los sistemas operativos complejos. Sus barreras incluyen:
* Miedo a la Interfaz: Los diseños de las aplicaciones bancarias, aunque intuitivos para los jóvenes, pueden ser confusos para ellos. La terminología técnica (token digital, clave dinámica, autenticación de dos factores) resulta intimidante.
* Habilidades Motoras y Visuales: La destreza necesaria para usar teclados pequeños, pantallas táctiles y códigos QR puede ser un reto físico. Las interfaces con texto muy pequeño o poco contraste visual dificultan la lectura.
* Falta de Confianza: Existe una profunda desconfianza hacia el manejo del dinero en un entorno virtual. La seguridad de sus ahorros siempre ha estado ligada a la certeza física del banco y el comprobante impreso.
Como resultado, la digitalización, pensada para simplificar, termina generando ansiedad y dependencia de terceros (a menudo familiares o personal de la agencia) para realizar trámites básicos como revisar saldos o transferir dinero.
La Amenaza Constante de los Fraudes
La desinformación digital se convierte en un terreno fértil para el crimen. La población adulta mayor es el blanco preferido de los ciberdelincuentes debido a su relativa inexperiencia y su mayor tendencia a compartir información personal por desconocimiento.
Las modalidades de fraude que impactan a este grupo son variadas y sofisticadas:
* Phishing y Smishing: Mensajes de texto o correos electrónicos fraudulentos que se hacen pasar por su banco para solicitar claves y datos de acceso.
* Llamadas de Ingeniería Social: Estafadores que los llaman, se identifican como “ejecutivos bancarios” y los convencen de instalar software malicioso o de revelar sus códigos de seguridad.
* Ayuda Malintencionada: En los pocos casos en que se acercan a la ventanilla o cajero, pueden ser víctimas de personas que se ofrecen a “ayudarlos” con la manipulación del dispositivo, robando información o tarjetas.
El desafío ético de la banca es doble: no solo deben crear sistemas seguros, sino también educar activamente y de forma continua a este grupo vulnerable sobre las señales de alerta de fraude.
El Rol de la Banca y las Soluciones Enfocadas
Para lograr una inclusión digital efectiva, la responsabilidad recae en gran medida en las entidades financieras y el Estado:
1. Diseño Inclusivo (Accessibility Design):
* Interfaces Sencillas: Diseñar aplicaciones con botones grandes, alto contraste, fuentes claras y menús simplificados. La ruta para las operaciones más comunes (consulta de saldo, pago de servicios) debe ser directa y con pocos clics.
* Audio y Asistencia: Implementar opciones de lectura de voz o comandos de voz sencillos para aquellos con dificultades visuales o de manipulación.
2. Programas de Capacitación Personalizada:
* Talleres Presenciales: Los bancos deben invertir en talleres presenciales, en grupos reducidos, que usen un lenguaje sencillo y permitan la repetición práctica de las operaciones. Estos talleres deben realizarse en horarios y lugares accesibles.
* Líneas de Ayuda Amigables: Establecer líneas de atención telefónica especializadas con personal capacitado en paciencia y empatía, que no use jerga financiera.
3. Seguridad Reforzada y Transparencia:
* Límites Claros: Ofrecer la opción de establecer límites de transferencia más bajos por defecto para este grupo, como medida de protección contra grandes robos.
* Comunicación Anti-Fraude: Enviar mensajes de alerta de fraude con formatos y tonos que los adultos mayores puedan reconocer fácilmente, enfatizando que ningún banco pedirá sus claves por teléfono o correo.
La digitalización es irreversible y ofrece beneficios como la comodidad de recibir la pensión y pagar servicios desde casa, eliminando el riesgo de ser asaltados con efectivo. Sin embargo, si la banca no aborda estos desafíos con empatía y estrategias inclusivas, corre el riesgo de marginalizar a una parte importante de la sociedad.
La verdadera calidad de servicio no se mide por la sofisticación tecnológica, sino por la capacidad de hacer que esa tecnología sea accesible, segura y útil para todos, sin importar la edad. Es hora de que la banca peruana invierta menos en marketing de tecnología y más en la educación financiera y la sencillez para asegurar que nadie se quede atrás en esta nueva era financiera.
