César Augusto Kanashiro Castañeda
Hace no mucho tiempo, Andrew Ng, cofundador de Coursera, profesor de Stanford y fundador del Proyecto Google Brain Deep Learning, comentó que “al igual que la electricidad transformó casi todo hace un siglo, hoy en día se me hace difícil imaginar una industria que no sea transformada por la Inteligencia Artificial (IA) en los próximos años”. Esta frase, que ha hecho fortuna en el ámbito de la propia IA, la equiparaba con la revolución tecnológica más importante en siglos, y que supuso un input fundamental para explicar el desarrollo y funcionamiento de cualquier sistema económico. Pero… ¿exagera el profesor Ng?
De hecho, es necesario advertir que, con toda seguridad, la IA está marcando una nueva era para la humanidad. El concepto de IA hace mención al conjunto de avances que hacen que las máquinas puedan aprender, razonar o comunicarse, como el aprendizaje autónomo, el Deep Learning, o el procesamiento natural del lenguaje (Neuro-Linguistic Programming, NLP), entre otros. Aunque no exista una única definición del concepto, diferentes autores han expuesto el desarrollo de la IA a partir de cuestiones tales como la racionalidad y el razonamiento, con debates acerca del comportamiento de las máquinas con un carácter lógico más cercano al comportamiento ‘humano’ o ‘matemático’, que dan una dimensión enorme al término, siempre en continua evolución, con unos registros de impacto cada vez mayores.
De hecho, la IA está permitiendo sobrepasar los límites cognitivos de nuestra especie. Desde un punto de vista evolutivo, los seres humanos nos hemos vuelto ‘incompetentes’ para progresar con eficiencia y abordar problemas muy complejos, especialmente aquellos que requieran enfrentarnos al tratamiento masivo de datos o la respuesta razonada ante situaciones de estrés. Y en ese sentido, la IA ya está siendo aplicada con notable éxito en diferentes ámbitos, como en la conservación de las especies y la protección de los ecosistemas, la explotación de los recursos naturales ante el reto del abuso y la sobrepoblación, las incógnitas sobre el cambio climático, la exploración espacial y el descubrimiento de nuevas estrellas y planetas, la comprensión de la materia (partículas, nanociencia, nanotecnología) o la predicción y superación de enfermedades complejas como el cáncer, entre otras muchas.
La aplicación de la IA está mejorando cuantitativa y cualitativamente el resultado que los seres humanos pudiéramos obtener basándonos en la observación o la aplicación de soluciones aprendidas para la resolución de problemas. En otras palabras, nuestra especie ha asumido nuestras limitaciones intelectuales, por lo que destinamos nuestro tiempo y esfuerzo en crear entidades inteligentes que superen las fronteras que nos marca nuestro propio cerebro.
Hay pocas dudas de que sectores clave como la sanidad, la educación, la banca o los sectores energéticos, liderados por organismos públicos o grandes empresas, acabarán más tarde o temprano de explotar todo el potencial de la IA que la legislación permita y el entorno mundial imponga. Pero lo realmente crucial en torno a la IA quizá sea la creación de una cultura digital receptiva que permita a las pequeñas y medianas empresas (pymes), a los sectores tradicionales y a la población en general abrazar su potencial.
Avances en el reconocimiento de imágenes son ya explotadas en multitud de sectores desde la conducción automática, pasando por la medicina, los controles de seguridad o la ropa hecha a medida. Se fijan ambiciosas metas a la hora de predecir y anticipar el comportamiento de los mercados y los gustos de los consumidores, incluso la capacidad de personalizar para cada individuo los productos y servicios. Otras empresas como Airbnb, Netflix o Amazon emplean el aprendizaje autónomo para segmentar audiencias y recomendar productos lo más adecuados posible a cada tipo de consumidor, generando un marketing cada vez más personalizado, que aprende sobre cada individuo de forma individualizada. Y tampoco podemos obviar el uso de la IA para la seguridad y detección de fraudes, o para la gestión de recursos energéticos, e incluso para gestionar logísticamente una fábrica.
Existen numerosas aplicaciones más que interesantes de empleo de IA, ¿pero por donde empiezan las pymes? Un caso interesante para asimilar la cultura de la IA es el chatbot conversacional: un programa que basado en la IA y otros desarrollos informáticos es capaz de mantener una conversación o ejecutar acciones a demanda con una persona real.
Un chatbot puede canalizar toda la comunicación interna y externa de una empresa. Con un tamaño superior a 50 empleados la comunicación interna de la empresa requiere de estructuras costosas y poco eficaces para canalizar la información interna. Un chatbot, como ocurre con casi todas las tecnologías de inteligencia artificial, es una revolución en toda regla. Su volumen de datos generados permitiría identificar hasta el estado emocional positivo o negativo global de una empresa de 200.000 empleados y de una sucursal de menos de 50. Amén de la identificación de problemas, permite asimismo recoger los feedbacks de clientes, agilización de pedidos, dar una respuesta en cualquier momento, etc.
Sin embargo, la comunicación externa a través de la tecnología chatbot es una revolución de una entidad todavía difícil de evaluar, pero muy fácil de intuir, y que tendrá una implicación importantísima en comercio online, en la asistencia telefónica y call centers, en la captación de leads… Un “vendedor” amable, capaz de dar un trato personalizado, que trabaja 24 horas los 7 días de la semana, que ejecuta peticiones de los clientes -una reserva, un pedido, una orden de compra- y que llega a atender una queja. Los “first adopters” ya tienen resultados concluyentes: los chatbots mejoran no sólo los costes, sino que además ya empiezan a vislumbrar los efectos positivos en la relación con los clientes, especialmente en las tasas de conversión y ventas.
