AMA AL USUARIO SOBRE TODAS LAS COSAS

Por: Alindo Luciano Guillermo
Cliente, consumidor y usuario son términos sinónimos, pero tienen particularidades en el momento de adquirir una mercancía o un servicio. Es cliente el que va a comprar panes; consumidor es el que paga todos los meses luz, agua y el celular; el que va a una institución pública o privada para hacer alguna petición es un usuario, incluso cuando pide una audiencia con las autoridades. Ellos merecen que se les informe con claridad, esmero y paciencia. Un cliente satisfecho hace publicidad efectiva, recomienda, echa elogios sobre el servicio recibido. Un servidor público sabe, por la formación profesional que posee, que el usuario merece todas las consideraciones.
Este 2017 se denomina Año del Buen Servicio al Ciudadano. Todos los días vemos a ciudadanos en la cola, bajo el sol calcinante o soportando el frío inclemente; esperan en serpenteante fila india para pagar los servicios básicos, hacer un trámite para casarse, registrar la partida de nacimiento de sus hijos. Cuando llegan, para ser atendidos, hay la posibilidad de que el funcionario, el cajero o el vendedor traten mal, con mal genio, mal humor, con lenguaje tosco, con intolerancia. Ningún funcionario le hace un favor a un usuario, pues es su obligación institucional, ética y legal atenderlo correctamente, con respeto y paciencia, sin pedir nada a cambio ni esperar prebendas. También hay usuarios que son recibidos con cortesía, lisonjas y atendidos a cuerpo de rey.
Mariano José de Larra (1809-1837), periodista y escritor español, en la crónica Vuelva usted mañana, retrata con claridad e indignación la pereza, ineptitud y la absurda lentitud del servicio al usuario. Cuenta las peripecias de monsieur Sans-délai en la ciudad de Madrid, donde proyecta hacer inversiones y resolver problemas familiares. Luego de contratos, promesas incumplidas y retraso de tiempo se decepciona por la calidad de los servicios, pues los 15 días previstos son insuficientes. Lo “pelotean” con el estribillo “vuelva usted mañana”, que equivale a “todavía no terminé el trabajo o el encargo, estuve ausente o, simplemente, lo haré en unos días.” El inversionista parisino regresó desilusionado después de 6 meses de infructuoso trámite en la burocracia española. Cuántas veces hemos pasado lo mismo que monsieur Sans-délai en la administración pública: aún no se ha hecho el proveído, no está el jefe, falta la firma del contador, está en reunión, está de permisos o licencia, se ha traspapelado, etc., etc. ¿Cuántos documentos simples de los usuarios duermen el sueño de los justos? ¿Cuántos están encarpetados? ¿Cuántos están relegados, es decir en el fondo de la pila de documentos?
En la modernización de la administración, o sea en la gestión por resultados e impacto social de los indicadores socioeconómicos, es urgente mejorar exponencialmente la atención al cliente o usuario. El cliente de ayer no es el mismo de hoy. El usuario del siglo XXI no puede ser atendido como en el siglo XX. Las relaciones entre vendedor-cliente, servidor público-usuario han cambiado drásticamente. Por ejemplo, Indecopi, Defensoría del Pueblo y Sunat tienen los radares sensibles y los ojos bien abiertos ante cualquier atropello a los usuarios. La madurez en los ciudadanos de los derechos civiles y el mayor acceso a la ley y a los organismos defensores del consumidor han generado una cultura de vigilancia, fiscalización y sanción cuando la atención al cliente no se ajusta a la oferta de la empresa o institución pública o privada. Así que el médico en Essalud tiene que esmerarse por atender con rapidez, respeto y efectividad a los asegurados. Los docentes, que tiene sentencia judicial para cobrar por “preparación de clases y evaluación”, deben ser informados, orientados con claridad y hacer conocer cuándo les van a pagar. Servir al usuario es un acto de amor al prójimo.
La buena atención al ciudadano cliente o usuario muestra la actitud y la inteligencia emocional de quien otorga el servicio. Según el Plan Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 (lectura obligatoria para funcionarios públicos), “los ciudadanos demandan un Estado Moderno” que tome como centro de atención al usuario, que debe, merecidamente, recibir un servicio “eficiente, unitario y descentralizado, inclusivo y abierto (transparente y que rinda cuentas).” “Un Estado Moderno con tales atributos será capaz de garantizar a todos los ciudadanos un creciente acceso a bienes y servicios públicos de calidad, de manera equitativa, oportuna y pertinente; permitiendo así reducir las brechas sociales y económicas existentes como resultado de un crecimiento desigual del país, y ejerciendo con responsabilidad su rol promotor de desarrollo del país.” Dar buen servicio al usuario es una obligación moral e imperativa que hace aflorar actitudes, personalidad y sensibilidad social. Humildad y empatía cuando se atiende a un usuario, que a veces muestra intolerancia, frustración y berrinche.
El 2017 es el Año del Buen Servicio al Ciudadano (DS 002-2017-PCM), cuyo principal argumento es “la actuación coherente del sector público, al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país.” El usuario percibe cómo lo tratas, qué tono de voz utilizas, lee gestos y entra en confianza cuando ve una sonrisa sincera y resplandeciente en el rostro del servidor público. Al usuario le interesa que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Se indigna cuando le dicen, “vuelva usted mañana”; también debe entender que es atendido por un ciudadano de “carne y hueso”, con problemas y virtudes, no con un genio de Las mil y una noches.